Gestión de calidad del servicio de emergencias SAMUR-Protección Civil

Resumen

Como en cualquier sector, el enfoque de los servicios sanitarios debe dirigirse al paciente-cliente como centro del sistema y la organización debe girar en torno a sus necesidades, teniendo así la organización una información objetiva y continua de las necesidades de sus clientes y de sus resultados, con parámetros cuantitativos y cualitativos. En el ámbito de los sistemas de emergencias extrahospitalarios, la aplicación de esas medidas es complicada, pues a la variabilidad intrínseca de la urgencia se une, además, la dispersión geográfica, la dificultad del control de calidad directo de las asistencias y el hecho de que nuestro proceso de asistencia acabe en organizaciones diferentes. Éste es el reto que hace cinco años se acometió en SAMUR, persiguiendo realizar un análisis continuo de los procesos y resultados del servicio. En este artículo se ofrece una visión global de nuestro sistema de calidad, que constituye una base de gestión sustentada fundamentalmente por los siguientes pilares: certificaciones de gestión de calidad, procedimentación de los procesos, valoración del desempeño, gestión basada en indicadores y productividad basada en objetivos.