Qualidade de Serviço nas Entidades Administrativas de Esporte e Lazer: “Caso do Departamento de Risaralda, Colômbia”
DOI:
https://doi.org/10.47197/retos.v56.101391Palavras-chave:
Palabras Clave: Calidad del servicio, usuarios, colaboradores, entes deportivos, administración, deporte y recreación.Resumo
Pesquisas mostram que a qualidade do serviço nas organizações leva à melhoria dos processos e dos níveis de satisfação dos clientes internos e externos. As entidades responsáveis pelo desporto e recreação do departamento de Risaralda conhecem esta condição. Contudo, estudos sobre como os serviços são prestados e qual a percepção da sua qualidade têm sido escassos. Este artigo tem como objetivo descrever a qualidade do serviço prestado pelas entidades administrativas de Esporte e Recreação do departamento de Risaralda na perspectiva dos usuários e colaboradores. Foi utilizado o instrumento SERVQUALing, com Alfa de Cronbach de 0,939 para cliente externo e 0,939 para cliente interno. Foram utilizadas duas variáveis respectivamente: variável um cliente externo e variável dois cliente interno, ambas com escala tipo Likert de 1 a 4 (1 Nada, 2 Pouco, 3 Um pouco e 4 Muito satisfeito). A amostra é composta por 2.542 usuários e 263 colaboradores. Para o processamento dos dados foi utilizado o software Jamovi 1.6.23, foi realizada análise estatística multivariada avaliando os fatores e validando a correlação dos dados por meio de regressão múltipla. Os resultados mostram uma percepção adequada do serviço pelos usuários, o aspecto mais relevante é a atenção baseada na empatia (resultado emergente), indicando a importância do desenvolvimento humano nas organizações, no que diz respeito aos colaboradores, identifica-se a conformidade com a percepção das instituições . e destacam a importância da formação para melhorar a prestação de serviços. Com base em dados empíricos, os autores identificam oportunidades de melhoria para fortalecer a qualidade e melhorar a percepção dos serviços prestados pelas entidades desportivas e recreativas do departamento de Risaralda.
Palavras-chave: Qualidade de serviço, utentes, colaboradores, entidades desportivas, administração, desporto e lazer.
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