Un análisis del comportamiento del consumidor en activo de una fitness boutique: niveles de satisfacción, dimensiones de la calidad percibida y motivos de abandono
DOI:
https://doi.org/10.47197/retos.v62.109312Palabras clave:
comportamiento del consumidor, fitness boutique, industria del fitness, motivo de abandono, nivel de satisfacción, dimensión de calidadResumen
El mercado europeo del fitness experimenta un crecimiento continuo, lo que impulsa la mejora de la calidad del servicio en gimnasios boutique. Estos centros se distinguen por su atención personalizada, profesionalidad y el uso de tecnología innovadora. La percepción de calidad en estos gimnasios influye en la satisfacción y lealtad de los clientes, aspectos cruciales para la retención. El objetivo de la contribución es comprender los niveles de satisfacción, las dimensiones de calidad percibida y las razones de deserción dentro de este modelo de negocio. La muestra del estudio incluye 67 adultos, cuyas edades oscilan entre los 18 y 70 años, predominando aquellos de 41-50 años. Se utilizó el Cuestionario EPOD2 y la Escala de Motivos de Abandono. El análisis de un centro fitness boutique ubicado en Zaragoza (España) revela una alta demanda, especialmente entre mujeres. La mayoría de los usuarios valoran positivamente el servicio, destacando al personal, mientras que la comunicación recibe una valoración más baja. La fidelización se relaciona con una mayor satisfacción, y los motivos de abandono incluyen la lejanía y la congestión, coincidiendo con estudios previos. El estudio presenta limitaciones: tamaño muestral reducido, desproporción de género y enfoque longitudinal. Se sugieren abordajes futuros con muestras mayores, investigaciones longitudinales y comparaciones más amplias para mejorar la comprensión de la satisfacción y fidelización en centros de fitness boutique.
Citas
A'Naja, M. N., Reed, R., Sansone, J., Batrakoulis, A., McAvoy, C., & Parrott, M. W. (2024). 2024 ACSM Worldwide Fitness Trends: Future Directions of the Health and Fitness Industry. ACSM's Health & Fitness Journal, 28(1), 14-26.
Addolorato, S., García-Unanue, J., Gallardo, L., y García-Fernández, J. (2022). Fitness Industry Business Models: From the Traditional Franchising Chain to the Fitness Boutique. PODIUM Sport, Leisure and Tourism Review, 11(1), 1-25.
Alguacil-Jiménez, M., García-Fernández, J., Calabuig-Moreno, F., & Valcarce-Torrente, M. (2023). Brand Perception in Fitness Centers: A Comparison According to the Premium and Low-cost Model. Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 50, 746-760.
Aparicio-Chueca, P., Elasri-Ejjaberi, A., & Triadó-Iverm, X. (2021). Perfil de los usuarios de centros deportivos según expectativas. SPORT TK: Revista Euroamericana de Ciencias del Deporte, 10(2), 91-106.
Arias-Ramos, M., Serrano-Gómez, V., & García-García, O. (2016). ¿ Existen Diferencias en la Calidad Percibida y Satisfacción del Usuario que Asiste a un Centro Deportivo de Titularidad Privada o Pública? Un Estudio Piloto. Cuadernos de Psicología del Deporte, 16(2), 99-110.
Bedford, P. (2009). Retain & Gain: Keeping Your Members Engaged. A Global Perspective: Challenges & Opportunities for Membership Growth & Retention, San Francisco.
Blanco, A., Hernández, A., & Morales, V. (2004). Evaluación de la Calidad en Organizaciones Deportivas: Adaptación del Modelo SERVQUAL. Revista de Pedagogía del Deporte, 18(2), 137-150.
Calesco, V. A., & Both, J. (2021). Calidad del Servicio Prestado por los Gimnasios (Qualidade dos Serviços Prestados Pelas Academias de Ginástica). Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 39, 18-23.
Cano-Coyle, L., Vergara-Ferri, J.M., Martínez, M., Díaz, A. y López-Gullón, J.M. (2024). Análisis de la calidad percibida por usuarios de un servicio deportivo municipal. Diferencias según género. Sport TK-EuroAmerican Journal of Sport Sciences, 13(49).
Chacón-Sevilla, A. E., Ruiz, J. M., Ruiz, C. G., García, J. L., Silva, J. M. B., & Selfa, S. G. (2023). Satisfacción Percibida en Centros Deportivos de la Provincia de Sevilla, España. Lecturas: Educación Física y Deportes, 27(298).
Clavel San Emeterio, I. (2017). Creación de un modelo predictivo de bajas en centros deportivos. [Doctoral Thesis, Universidad de Coruña]. Repositorio de la Universidad de Coruña (RUC).
Clavel San Emeterio, I., García-Unanue, J., Iglesias-Soler, E., Luis Felipe, J., & Gallardo, L. (2019). Prediction of Abandonment in Spanish Fitness Centres. European Journal of Sport Science, 19(2), 217-224.
Clavel San Emeterio, I., Iglesias-Soler, E., Gallardo, L., Rodriguez-Cañamero, S., & García-Unanue, J. (2016). A Prediction Model of Retention in a Spanish Fitness Centre. Managing Sport and Leisure, 21(5), 300–318.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Dos Santos, M. A. (2016). Calidad y Satisfacción: El caso de la Universidad de Jaén. Revista de la Educación Superior, 45(178), 79-95.
Finney, S. J., & DiStefano, C. (2006). Non-normal and Categorical Data in Structural Equation Modeling. Structural Equation Modeling: A Second Course, 10(6), 269-314.
Estrada-Marcén, N., Sanz-Gonzalo, G., Simón-Grima, J., Casterad-Seral, J. & Roso-Moliner, A. (2019). Los centros fitness de la ciudad de Zaragoza. Apunts. Educación Física y Deportes, 35(135), 118-136.
Gálvez-Ruiz, M., & Morales, V. (2011). CECASDEP: Cuestionario de Estrategias Cognitivas de Afrontamiento en Situaciones de Deporte. Cuadernos de Psicología del Deporte, 11(2), 111-122.
García, M. L., Cepeda, I., & Martín, J. (2012). Desarrollo y Validación de la Escala CALIDFIT para la Medida de la Calidad de Vida en el Deporte. Revista Iberoamericana de Psicología del Ejercicio y el Deporte, 7(2), 305-320.
García-Fernández, J., Carrión, G. C., & Ruíz, D. M. (2012). La Satisfacción de Clientes y su Relación con la Percepción de Calidad en Centro de Fitness: Utilización de la Escala CALIDFIT. Revista de Psicología del Deporte, 21(2), 309-319.
García-Fernández, J., Fernández-Gavira, J. & Bernal-García, A. (2014). La percepción de calidad y fidelidad en clientes de centros de fitness low cost. Suma Psicológica, 21(2):123-130.
García-Ferrando, M. & Llopis, R. (2011). Ideal democrático y bienestar personal, Encuesta sobre los hábitos deportivos en España 2010. CIS.
García-Pascual, F., Alguacil, M. & Molina, N. (2020).Predicción de la lealtad de los usuarios de centros deportivos privados. Variables de gestión y bienestar subjetivo. Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 38, 16-19.
Gómez-Chávez, L.F., Medina, C. & Cortés, P. (2022). Tecnología y nuevas formas de comunicación en el fitness. EmásF: Revista Digital de Educación Física, 74.
Gonçalves, C., Meireles, P., & Carvalho, M. J. (2016). Consumer behaviour in Fitness Club: study of the weekly frequency of use, expectations, satisfaction and retention. The Open Sport Science Journal, (9), 62-70.
Grönroos, C. (2007). Service management and marketing: customer management in service competition. John Wiley & Sons.
Imbroda, J. (2014). Análisis de la Fidelización y la Satisfacción del Usuario de Centros Deportivos [Doctoral Thesis, Universidad de Málaga]. Repositorio Institucional de la Universidad de Málaga (RIUMA).
IHRSA (2018). The 2018 IHRSA Global Report: The state of the health club industry. Boston: IHRSA.
Keller, K. L., Parameswaran, M. G., & Jacob, I. (2010). Strategic brand management: Building, measuring, and managing brand equity. Pearson Education India.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Global Ed.). England: Pearson, 803-829.
Lagrosen, S., & Lagrosen, Y. (2007). Exploring Service Quality in the health and Fitness industry. Managing Service Quality: An International Journal, 17(1), 41-53.
López-Cruz, A. (2017). Atención al Cliente y su Relación con la Fidelización en la Empresa Turismo Sisa, Tarapoto 2016 [Tesis de Licenciatura Inédita, Universidad César Vallejo]. Repositorio Digital Institucional de la Universidad César Vallejo (Perú).
Martínez, J. A., & Martínez, L. (2009). La Calidad Percibida en Servicios Deportivos; Mapas Conceptuales de Marca. Revista Internacional de Medicina y Ciencias de la Actividad Física y del Deporte/International Journal of Medicine and Science of Physical Activity and Sport, 9(35), 232-253.
Martínez-Baena, A. C., Chillón, P., Martín-Matillas, M., Pérez-López, I., Castillo, R., Zapatera, B., Vicente, G., Casajús, J. A., Álvarez-Granada, L., Romero, C., Tercedor, P., & Delgado-Fernández, M. (2012). Motivos de Abandono y No Práctica de Actividad Físico-deportiva en Adolescentes Españoles: Estudio Avena. Cuadernos de Psicología del Deporte, 12(1), 45-54.
Nuviala, A., Tamayo, J. A., Iranzo, J. & Falcón, D. (2008). Creationing, designing, validationing and putting in practice of a measurement instrument of the user’s satisfaction from organizations which provide sport services. Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 14, 10-16.
Nicolás-López, J. & Escaravajal-Rodríguez, J. C. (2020). Satisfacción con los Servicios Deportivos del Campus Universitario de Espinardo. SPORT TK: Revista Euroamericana de Ciencias del Deporte, 9(1), 105-112.
Nuviala, A., Grao-Cruces, A., Tamayo, I., Nuviala, R., Álvarez, J., & Fernández-Martínez, A. (2013). Desarrollo y Validación del Modelo EPOD2 de Comportamiento Humano en la Práctica de Actividad Física y Deporte. Cuadernos de Psicología del Deporte, 13(2), 35-46.
Nuviala, A., Tamayo, J. A., Nuviala, R., Pereira, E. & Carvalho, J. (2012b). Predicción del Abandono Deportivo en la Adolescencia a través del Estudio de la Calidad Percibida. Movimiento, 18(1), 221-239.
Nuviala, A., Tamayo, J. A. & Nuviala, R. (2012c) Calidad Percibida del Deporte Escolar como Predictor del Abandono Deportivo en Adolescentes. Revista Internacional de Medicina y Ciencias de la Actividad Física y del Deporte/International Journal of Medicine and Science of Physical Activity and Sport, 12(47), 389-404.
Nuviala, A., Teva-Villén, M. R., Grao-Cruces, A., Pérez-Órdas, R., García-Fernández, J. & Nuviala, R. (2012a). Validity, Reliability and Exploratory Factor Analysis of the Dropout Scale in Sport Centers. Journal of Human Sport and Exercise, 7(1), 275-286.
Nuviala, R., Pérez, R., Morán, G. & Falcón, D. (2021). Incidencia del Género y la Edad sobre la Calidad, Satisfacción y Valor Percibido de los Usuarios de Actividades Deportivas Organizadas. Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 42, 37-46.
Oliveira, G. T. A., Pereira, L. C., Linhares, M., Silva, L. R. F. D., Silva, P. R., & Elsangedy, H. M. (2021). Dropout predictors at gyms: a retrospective study. Revista Brasileira de Ciências do Esporte, 43, e014220.
Ortega, J. I., Lourenço, F. M., González-Víllora, S., & Campos, F. (2021). Study on the Perceived Quality of Fitness Users: Based on Their Characteristics and Preferences According to Sex and Age. Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 39, 477-482.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pedragosa, V., & Barbosa, H. F. (2022). Digital Transformation and Innovation in Portugal Fitness Centres. In The Digital Transformation of the Fitness Sector: A Global Perspective (pp. 23-29). Emerald Publishing Limited.
Pedragosa, V., Biscaia, R., & Correia, A. (2015). The role of emotions on consumers' satisfaction within the fitness context. Motriz: Revista de Educação Física, 21, 116-124.
Pedragosa, V., & Correia, A. (2009). Expectations, satisfaction and loyalty in health and fitness clubs. International Journal of Sport Management and Marketing, 5(4), 450-464.
Pinillos, J. (2004). Winning the retention battle: Librando la batalla por la retención. Investigación y Marketing, 83, 39-42.
Polyakova, O., & Ramchandani, G. (2023). Perceived Service Quality among Regular Users of Gyms in Public Sports Centres in the UK. Managing Sport and Leisure, 28(1), 35-54.
Rada, A., & Szabó, Á. (2022). The Impact of the Pandemic on the Fitness Sector-The General International Situation and a Hungarian example. Society and Economy, 44(4), 477-497.
Ramirez, C., Lorenzo, A., & López, C. (2017). Revisión de los Instrumentos de Medida de la Calidad en los Servicios Deportivos. Kronos, 16(1).
Reyes, M., Ceballos, O., Medina, R. E., Rojo, J. A. & López, L. E. (2022). Calidad, Satisfacción y Valor Percibido en Usuarios de Servicios Deportivos en México. SPORT TK: Revista Euroamericana de Ciencias del Deporte, 11(17).
Reichheld, F. (1996). El efecto lealtad: crecimiento, beneficio y valor último. Barcelona: Ariel.
Rial, A., Rial, J., Varela, J., & Real, E. (2008). An Application of Importance-performance Analysis (IPA) to the Management of Sport Centres. Managing Leisure, 13(3-4), 179-188.
Rial, A., Varela, J., Rial, A., & Real, J. (2010). Desarrollo y validación de un cuestionario de satisfacción de necesidades psicológicas básicas en la práctica de actividad física y deportiva. Revista Iberoamericana de Psicología del Ejercicio y el Deporte, 5(1), 53-69.
Rondón-Herrán, J. M., & Ortiz-Villavicencio, V. A. (2023). Calidad del servicio en gimnasios-centros fitness: una revisión de literatura. Intercontinental Journal of Sport Management/Revista Intercontinental de Gestão Desportiva, 13(3).
Romero, R. P., Gálvez-Ruiz, P., Belda, J. C., & Millá, M. (2015). Percepción de la Calidad en Centro de Atención Temprana: Resultados de un Análisis Comparativo. Escritos de Psicología, 8, 71-76.
Teva-Villén, M. R., Pérez-Ordás, R., Grao-Cruces, A., Tamayo-Fajardo, J. A., Nuviala, R., & Nuviala, A. (2014). Abandono de Usuarios en un Centro Deportivo Español: Segmentación. Movimiento, 20(2), 619-635.
Tsitskari, E., Tsiotras, D., & Tsiotras, G. (2006). Measuring Service Quality in Sport Services. Total Quality Management & Business Excellence, 17(5), 623-631.
Vasconcelos, T., Paes, P., Costa, M., Oliveira, B., Xavier, H., Santos, W. & Santos, W. (2024). Assessment of User Satisfaction in an Outdoor Gym as a Tool for Improvements and Increased Adherence. Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 52, 333-337.
Veiga, O., Valcarce-Torrente, M., & Romero-Caballero, A. (2023). Encuesta Nacional de Tendencias de Fitness en España para 2023. Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 47, 680-690.
Vila-Lorenzo, L., & Luján-Guzmán, J. F. (2024). Reasons for Practice, Hiring and Perception of Personal Training Service in Premium Clients. Retos: Nuevas Tendencias en Educación física, Deporte y Recreación, 51, 149-158.
Vozpópuli (23 de noviembre de 2014). Motivos por los que Zaragoza es 'Conejillo de Indias' para Probar Nuevos Productos en España. https://www.vozpopuli.com/economia_y_finanzas/zaragoza-consumos-l-oreal-consumo-zaragoza-l-oreal-lanzar_nuevos_productos_0_754724576.html
Yeomans, C., Karg, A., Nguyen, J., & McDonald, H. (2023). Exploring the Interplay between Attitudinal and Behavioural Determinants of Fitness Centre Member Retention. Managing Sport and Leisure, 1-20.
Zapata-Sánchez, R, & Gálvez-Ruiz, P. (2019). Satisfacción Laboral, Cultura Organizacional y Sentimiento de Pertenencia en un Centro de Fitness Premium. Habilidad Motriz: Revista de Ciencias de la Actividad Física y del Deporte, 53, 5-15.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2024 Silvio Addolorato , Nerea Hormigón-Gimeno
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
Los autores que publican en esta revista están de acuerdo con los siguientes términos:
- Los autores conservan los derechos de autor y garantizan a la revista el derecho de ser la primera publicación de su obra, el cuál estará simultáneamente sujeto a la licencia de reconocimiento de Creative Commons que permite a terceros compartir la obra siempre que se indique su autor y su primera publicación esta revista.
- Los autores pueden establecer por separado acuerdos adicionales para la distribución no exclusiva de la versión de la obra publicada en la revista (por ejemplo, situarlo en un repositorio institucional o publicarlo en un libro), con un reconocimiento de su publicación inicial en esta revista.
- Se permite y se anima a los autores a difundir sus trabajos electrónicamente (por ejemplo, en repositorios institucionales o en su propio sitio web) antes y durante el proceso de envío, ya que puede dar lugar a intercambios productivos, así como a una citación más temprana y mayor de los trabajos publicados (Véase The Effect of Open Access) (en inglés).
Esta revista sigue la "open access policy" de BOAI (1), apoyando los derechos de los usuarios a "leer, descargar, copiar, distribuir, imprimir, buscar o enlazar los textos completos de los artículos".
(1) http://legacy.earlham.edu/~peters/fos/boaifaq.htm#openaccess
