Evaluación de la satisfacción del paciente en la teleconsulta durante la pandemia por covid-19

Resumen

Fundamentos: Para afrontar la pandemia por COVID-19, ampliamos la unidad de cuidados intensivos y hospitalización, limitando la actividad quirúrgica a las urgentes y no-demorables, minimizando las consultas presenciales y aumentando las teleconsultas. El objetivo de este trabajo fue conocer la satisfacción de nuestros usuarios con las teleconsultas realizadas durante la pandemia, beneficios, aplicaciones y áreas de mejora.

Métodos: Estudio transversal con un cuestionario con 26 preguntas cerradas y 5 abiertas, agrupadas en 9 dimensiones: características del paciente, la consulta, trato, utilidad, resolución, seguridad, satisfacción, modalidad presencial y oportunidades de mejora. Tamaño muestral necesario: 307 (confianza: 95%; error: 3%; satisfacción esperada: 92%). Muestra definitiva: 352. Muestreo aleatorio estratificado por especialidad, entre el 16 marzo a 25 mayo. El análisis estadístico se hizo con el programa estadístico SPSS vs. 27.0. Se calcularon los intervalos de confianza al 95%. La significación estadística se estableció en p<0,05. 

Resultados: Perfil del paciente: edad 54,0 (SD: 18,6) años; 213 (60,5%) mujeres. Llamadas realizadas por médicos (298; 84,7%) y enfermeros (15; 4,3%); 342 (97,2%) atendidas en el hogar. Motivos: seguimiento (223; 63,4%); primera consulta (45; 12,8%); informar resultado (23; 6,5%) y gestionar cita (50; 14,2%). Fueron direccionados a otro centro 29 (8,62%). Estaban satisfechos 335 (95,44%; IC95%: 93,26%-97,62%) pacientes y 309 (91,96%; IC95%: 89,06%-94,87%) las recomendarían. Se sintieron tratados con amabilidad 351 (99,72%; IC95%: 99,16%-99,99%); 336 (95,96%; IC95%: 93,81%-98,11%) consideraron la atención suficiente; 309 (95,96%; IC95%: 93,81%-98,11%) pudieron resolver dudas; 311 (96,58%; IC95%: 94,60%-98,57%) se tranquilizaron; para 245 (69,6%; IC 95%: 65,98%-74,67%) fue tan útil como la presencial; igual de segura (240; 69,57%; IC95%: 64,71%-74,42%) y beneficiosa (338; 96,02%; IC 95%: 94,25%-98,26%).

Conclusiones: La alta satisfacción manifestada por los usuarios, los beneficios constatados y la gran resolución de las teleconsultas, nos hace plantearnos ampliar estos servicios tras la pandemia.