Calidad del Servicio en los Entes Administrativos del Deporte y la Recreación: “Caso Departamento de Risaralda, Colombia” (Quality of Service in the Administrative Entities of Sport and Recreation: “Case of the Department of Risaralda, Colombia”)
DOI:
https://doi.org/10.47197/retos.v56.101391Palabras clave:
Palabras Clave: Calidad del servicio, usuarios, colaboradores, entes deportivos, administración, deporte y recreación.Resumen
Las investigaciones demuestran que la calidad del servicio en las organizaciones conduce al mejoramiento de procesos y los niveles de satisfacción de clientes internos y externos. Los Entes encargados del deporte y la recreación en el departamento de Risaralda no son ajenos a esta condición. Sin embargo, los estudios sobre cómo se prestan los servicios y cuál es la percepción sobre la calidad de estos, han sido escasos. Este artículo tiene como objetivo describir la calidad del servicio que prestan los Entes administrativos de Deporte y Recreación del departamento de Risaralda desde la perspectiva de usuarios y colaboradores. Se utilizó el instrumento SERVQUALing, con Alfa de Cronbach de 0,939 para cliente externo y 0,939 para cliente interno. Se ocuparon 2 variables respectivamente: variable uno cliente externo y variable dos cliente interno, ambas con una escala tipo Likert de 1 a 4 (1 Nada, 2 Poco, 3 Algo y 4 Muy satisfecho). La muestra consta de 2542 usuarios y 263 colaboradores. Se usa el software Jamovi 1.6.23 para el procesamiento de los datos, se realizó análisis estadístico multivariado evaluando los factores y validando la correlación de los datos mediante regresión múltiple. Los resultados evidencian percepción del servicio adecuada para los usuarios, el aspecto más relevante es la atención basada en la empatía (resultado emergente), indicando la importancia del desarrollo humano en las organizaciones, respecto a los colaboradores se identifica conformismo con la percepción de las instituciones y destacan la importancia de capacitaciones para mejorar la prestación de los servicios. Según datos empíricos, los autores identifican oportunidades de mejoramiento para fortalecer la calidad y mejorar la percepción de los servicios que prestan los entes del deporte y la recreación en el departamento de Risaralda.
Palabras Clave: Calidad del servicio, usuarios, colaboradores, Entes deportivos, administración, deporte y recreación.
Abstract. Research shows that the quality of service in organizations leads to the improvement of processes and the levels of satisfaction of internal and external customers. The entities in charge of sports and recreation in the department of Risaralda are no strangers to this condition. However, studies on how services are provided and what is the perception of their quality have been scarce. This article aims to describe the quality of the service provided by the Administrative Entities of Sport and Recreation of the department of Risaralda from the perspective of users and collaborators. The SERVQUALing instrument was use, with Cronbach's Alpha of 0.939 for external clients and 0.939 for internal clients. Two variables were addressed (13 dimensions with 40 questions and 6 dimensions with 34 questions). The sample consists of 2,542 users and 263 collaborators. The software used for the data processing was Jamovi 1.6.23, a multivariate statistical analysis evaluated the factors and validated the correlation of the data by multiple regression. The results show the perception of the adequate service for the users, the most relevant aspect is the attention, indicating the importance of human development in the organizations, with respect to the collaborators, conformism is identified with the perception of the institutions, and they highlight the importance of training to improve the provision of services. Based on empirical data, the authors identify opportunities for improvement to strengthen the quality and improve the perception of the services provided by sports and recreation entities in the department of Risaralda.
Key words: Quality of service, users, collaborators, sports entities, administration, sports and recreation.
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