RE-INGENIERIA EN EL PROCESO DE GESTION DE RECLAMACIONES: APLICACIÓN AL SECTOR AERONÁUTICO.

Autores/as

  • ROSA MARIA RIO BELVER Escuela Universitaria de Ingeniería de Vitoria
  • MARIA TERESA CONTRERAS ROMERAL Aernnova Aerospace SA

Palabras clave:

Re-ingeniería, Gestión del Conocimiento, Caso de estudio aeronáutico, innovación de producto, Requisitos del cliente, Satisfacción del cliente.

Resumen

En este trabajo se analizan las acciones desarrolladas en el área de Calidad de Cliente al objeto de mejorar el sistema de gestión de reclamaciones de una compañía aeronáutica. Como base se toman los principios de la gestión del conocimiento al objeto de explicitar el conocimiento existente y se diseña un sistema de gestión basado en el conocimiento de casos anteriores. Previamente para incrementar la capacidad de la organización así como la eficacia del proceso es necesario realizar una exhaustiva re-ingeniería del actual. Se aplican sucesivamente la técnica de descomposición con diagramado, el brainstorming estructurado y las cinco preguntas para generar alternativas de mejora que posteriormente se agruparían en tareas utilizando el diagrama de afinidad o método Kawakita Jiro. Con ello, se logra una mejora cuantificable en el servicio de resolución y por tanto una mejora en la prestación de los productos vendidos.

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Publicado

2009-09-09

Número

Vol. 84 Núm. 6 (2009)

Sección

ARTICULOS

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