BENEFICIOS RELACIONALES EN UN CONTEXTO B2B. UNA APLICACION EMPIRICA EN EL SEGMENTO DE CLIENTES INDUSTRIALES DE ELECTRICIDAD Y GAS NATURAL.
Palabras clave:
Beneficios relacionales, valor percibido, intenciones de recompra, comunicación boca-oreja.Resumen
Introducción: El presente trabajo tiene por objeto analizar la conceptuación de los beneficios relacionales y sus efectos sobre el valor percibido por el cliente industrial, sobre sus intenciones de recompra y su comunicación bocaoreja con otros clientes en el caso del suministro industrial de energía (gas natural y electricidad). Material y Métodos: Investigación empírica realizada a través de una encuesta a 326 empresas industriales que consumen masivamente gas natural y/o electricidad. Para el ajuste de los modelos de medida y para contrastar los modelos causales se utilizaron técnicas como análisis factorial confirmatorio, regresiones lineales, validez convergente (AVE), validez discriminante y fiabilidad compuesta. Resultados: Se ha comprobado el efecto mediador del valor percibido en las relaciones causales de los beneficios relacionales y las dos dimensiones de la fidelidad. Los beneficios relacionales son uno de los antecedentes del valor percibido que no ejercen efecto moderador sobre estas variables. Discusión: Los resultados de esta investigación pueden ser un punto de partida para considerar el impacto de medidas estratégicas o tácticas específicas sobre los beneficios derivados de la confianza, los beneficios sociales y el tratamiento especial del cliente industrial.Descargas
Publicado
2009-06-10
Número
Sección
ARTICULOS