LA GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO EN UN SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNICA BAJO UN ENFOQUE CRM. APLICACIÓN A UNA PYME DEL SECTOR DEL FRÍO Y LA CLIMATIZACIÓN

Resumen

RESUMEN Introducción: El presente artículo describe la investigación aplicada desarrollada con el objetivo de diseñar e implantar una estrategia CRM (Customer Relationship Management) en una empresa del sector de frío industrial y la climatización bajo el enfoque de solución Open Source. Material y métodos: El planteamiento metodológico ha tenido dos partes claramente diferenciadas. En la primera, relacionada con el diseño y desarrollo de la solución adoptada, se ha seguido la metodología BSP (Business System Planning), introducida por IBM. En la segunda, relacionada con la implantación de la solución, se ha aplicado una metodología inspirada en "el camino probado" (Oliver Wight, 1995). Resultados: Destacamos el alto nivel de integración alcanzado por la solución adoptada con el sistema de gestión de la empresa. Así, aunque inicialmente el sistema estaba orientado al área de mantenimiento, hoy está inmerso en la filosofía de la empresa y se utiliza también en el área comercial. De este modo, el nuevo modelo de gestión le confiere una gran capacidad para acceder a contratos de mantenimiento de gran alcance que demandan los clientes con un mayor potencial de crecimiento, claves para el futuro de la empresa. Discusión: En este proyecto destacan dos aportaciones novedosas. Primero, se ha utilizado el CRM para dar soporte a la gestión de un área en la que no existen experiencias previas, como es el área de Servicio de Asistencia Técnica y la tele-gestión del mantenimiento. Segundo, el enfoque bidireccional con el que el se ha planteado el sistema CRM para la empresa, de manera que sus clientes pueden interactuar y percibir el valor añadido que le proporciona el sistema. Asimismo, se han puesto de manifiesto las posibilidades que ofrecen las soluciones de código abierto, como una alternativa no solo válida sino también fiable, en el desarrollo de aplicaciones de gestión para las empresas. como una alternativa, no solo válida, sino también fiable, en el desarrollo de aplicaciones de gestión para las empresas. Es destacable el alto nivel de integración alcanzado por la solución adoptada con el sistema de gestión de la empresa. Así, aunque inicialmente el sistema estaba orientado al área de mantenimiento, hoy está inmerso en la filosofía de la empresa y se utiliza también en el área comercial. De este modo, el nuevo modelo de gestión le confiere una gran capacidad para acceder a contratos de mantenimiento de gran alcance que demandan los clientes con un mayor potencial de crecimiento, claves para el futuro de la empresa.